クレームを入居者の満足アップに変えましょう

日頃、賃貸マンション・アパートを管理していますと、入居者からの

要望やクレームは尽きることがありません。

しかし、これは入居者の満足アップのチャンスになります。

人間なら誰しもお客様からのクレームには「面倒だな」と思うものです。

しかし、クレームは始めからクレームであることはありません。

最初は要望なのです。

この要望が対応が遅かったり、無視されたりするから結果的に

クレームに変化してしまうのです。

要望がクレームに変わってしまうと、入居者の満足度は確実に下がります。

しかし要望にきちんと耳を傾けてすぐに対応すれば「この不動産オーナーは

ちゃんとしてくれる」と感じて逆に満足度はアップします。

ある時入居者から「トイレの便座が割れた」という連絡がありました。

もう築20年以上経っている建物のトイレの便座ですから、入居者の故意で

割れてないことは明らかでした。

そこで不動産オーナー様に報告をして相談したところ、

「どうせ交換するなら新品のウォシュレット便座に交換しましょう」と

言われました。

その入居者が女性だったこともあり、このサービスを非常に喜んで

もらいました。

このように要望やクレームに対して即対応していことが、入居者の安心感や

顧客満足につながっていきます。

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