株式会社フクエイホーム
2019年03月07日
フクエイホームの不動産情報
クレームを入居者の満足アップに変えましょう
日頃、賃貸マンション・アパートを管理していますと、入居者からの
要望やクレームは尽きることがありません。
しかし、これは入居者の満足アップのチャンスになります。
入居者からのクレームは始めは要望なのです
人間なら誰しもお客様からのクレームには「面倒だな」と思うものです。
しかし、クレームは始めからクレームであることはありません。
最初は要望なのです。
この要望が対応が遅かったり、無視されたりするから結果的に
クレームに変化してしまうのです。
要望がクレームに変わってしまうと、入居者の満足度は確実に下がります。
しかし要望にきちんと耳を傾けてすぐに対応すれば「この不動産オーナーは
ちゃんとしてくれる」と感じて逆に満足度はアップします。
クレームから入居者の満足度が上がった具体例
ある時入居者から「トイレの便座が割れた」という連絡がありました。
もう築20年以上経っている建物のトイレの便座ですから、入居者の故意で
割れてないことは明らかでした。
そこで不動産オーナー様に報告をして相談したところ、
「どうせ交換するなら新品のウォシュレット便座に交換しましょう」と
言われました。
その入居者が女性だったこともあり、このサービスを非常に喜んで
もらいました。
このように要望やクレームに対して即対応していことが、入居者の安心感や
顧客満足につながっていきます。
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